Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau, trong đó có ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến:

Email: -
Hotline: -
Địa chỉ liên hệ: Tầng 2-5 số 37 Market Str, Sunrise B The Manor Central Park, đường Nguyễn Xiển, Phường Định Công, Thành phố Hà Nội

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại và email liên hệ;
Mã đơn hàng (nếu có);
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bước 1: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại

Khách hàng gửi thông tin qua một trong các phương thức nêu trên và cung cấp các tài liệu cần thiết để chứng minh nội dung phản ánh.

Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận

Herlayra.vn ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Bước 3: Xác minh thông tin

Chúng tôi tiến hành kiểm tra:

Thông tin đơn hàng;
Lịch sử giao dịch điện tử;
Chứng từ thanh toán;
Thông tin vận chuyển;
Tình trạng sản phẩm;
Chính sách bảo hành, đổi trả và các tài liệu liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đối tác liên quan để xác minh.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, Herlayra.vn sẽ thông báo phương án giải quyết phù hợp, có thể bao gồm:

Giải thích hoặc cung cấp thông tin;
Điều chỉnh đơn hàng;
Đổi sản phẩm;
Bảo hành hoặc sửa chữa;
Hoàn tiền;
Hỗ trợ kỹ thuật;
Các biện pháp khắc phục khác theo chính sách của công ty và quy định pháp luật.

Bước 5: Thực hiện và hoàn tất

Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, Herlayra.vn thực hiện việc đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp hỗ trợ tương ứng và thông báo kết quả cho khách hàng.

3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại (không tính ngày nghỉ, lễ, tết).

Thời hạn dự kiến giải quyết (không bao gồm ngày nghỉ, lễ, tết):

Loại vấn đề	Thời hạn dự kiến
Yêu cầu cung cấp thông tin đơn hàng, hóa đơn, tình trạng giao hàng	01–03 ngày làm việc
Yêu cầu cập nhật thông tin khách hàng hoặc đơn hàng	01–03 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng chậm, thiếu hàng, giao sai sản phẩm	03–05 ngày làm việc
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, lỗi kỹ thuật	05–07 ngày làm việc
Yêu cầu bảo hành, đổi trả	05–10 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	03–07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện hoàn tiền
Vụ việc cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba	không quá 15 ngày làm việc trừ trường hợp bất khả kháng

Trong quá trình xử lý, chúng tôi sẽ cập nhật tiến độ khi có yêu cầu hoặc khi có thay đổi đáng kể liên quan đến vụ việc.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Herlayra.vn áp dụng các biện pháp và công cụ sau để hỗ trợ giải quyết hiệu quả:

Hệ thống quản lý đơn hàng điện tử để tra cứu lịch sử giao dịch;
Dữ liệu nhật ký hệ thống (log) phục vụ xác minh quá trình đặt hàng và thanh toán;
Đối chiếu hóa đơn điện tử, chứng từ thanh toán và vận đơn;
Hệ thống theo dõi trạng thái giao hàng từ đơn vị vận chuyển;
Kênh hỗ trợ trực tuyến qua email, biểu mẫu liên hệ và hotline;
Phối hợp với trung tâm bảo hành, nhà sản xuất và đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý các trường hợp phát sinh;
Cơ chế thương lượng và hòa giải nhằm ưu tiên giải quyết tranh chấp trên tinh thần thiện chí trước khi áp dụng các biện pháp pháp lý.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

← Xem tất cả các mục chính sách

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại